Whitepaper
Web Conferencing im Unternehmen * Konrad Fassnacht, Fassnacht Consulting & Training
Web Conferencing eröffnet zahlreiche neue Möglichkeiten der Kommunikation und Zusammenarbeit über Distanzen. Allerdings werden diese Möglichkeiten in vielen Fällen nicht umgesetzt, so dass sich der Nutzen von Web Conferencing nur beschränkt einstellt. In diesem Whitepaper wird aufgezeigt, wie Web Conferencing erfolgreich eingeführt oder genutzt wird. Nach einer Einführung in Web Conferencing wird die derzeitige Situation vieler Betriebe bezogen auf Web Conferencing dargestellt. Weiterhin werden die Erfolgsfaktoren der Einführung von Web Conferencing beschrieben und wichtige Elemente einer Web-Conferencing-Strategie erläutert.
1. Einführung in das Thema Was ist das eigentlich – „Web Conferencing“? Wie häufig in der IT-Welt und im Internet wird auch der Begriff „Web Conferencing“ nicht einheitlich verwendet. So wird nicht selten von „Web Meeting“, „Web Collaboration“ oder auch „Realtime Collaboration“ gesprochen. Kommt der Schulungs- und Trainingsaspekt mit ins Spiel, findet man oft auch die Bezeichnung „Webinar“. Zahlreiche weitere Begriffe verwirren den Interessenten an dieser Methodik noch mehr. In diesem Whitepaper wird Web Conferencing bzw. Webkonferenz in seiner ganz allgemeinen Bedeutung verwendet. „Web Conferencing ist eine Methode, um Besprechungen, Präsentation, Vorträge und Schulungen über das Internet abzuwickeln, wobei die Teilnehmer an der Webkonferenz mehr oder weniger stark kommunizieren und interagieren.“ Die Teilnehmer einer Webkonferenz sind über einen PC und das Internet miteinander verbunden. In Abhängigkeit von der eingesetzten Software haben sie zahlreiche Möglichkeiten der Kommunikation und Zusammenarbeit, von denen hier die wichtigsten genannt werden.
Viele weitere Funktionen machen Web Conferencing zu einem hervorragenden und dennoch einfach zu bedienenden Instrument, das sich nicht nur auf die verteilte Zusammenarbeit konzentriert, sondern eine Vielzahl weiterer Einsatzmöglichkeiten bietet, z.B.
und vieles mehr.
2. Web Conferencing in der Praxis – eine Situationsbeschreibung Erste Web-Conferencing-Systeme waren bereits Anfang der 90er Jahre verfügbar. Seitdem hat sich die Technologie signifikant verbessert, so dass Web Conferencing auch in der Breite einsetzbar ist. Aufgrund des vielfältigen Nutzens von Web Conferencing - von der Einsparung von Reisekosten über die Verbesserung der Kommunikation und Zusammenarbeit über Distanzen bis hin zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit durch Steigerung der Innovationskraft - sollte man meinen, dass Web Conferencing in zahlreichen Unternehmen und anderen Organisationen umfassend eingesetzt wird. Leider sieht die Praxis anders aus.
Diese Beobachtungen werfen sofort die Frage auf, warum Web Conferencing trotz der zahlreichen Vorteile nicht besser genutzt wird. Die Gründe sind vielfältig:
Analysiert man die Gründe für diese Situation näher, erkennt man verschiedene Ursachen für die nicht optimale Ausnutzung von Web Conferencing. Wir haben hierzu ein 5-stufiges Modell entwickelt, das die kritischen Faktoren darstellt.
Schicht 1: Technologie Die Web-Conferencing-Technologie stellt die unterste Schicht des Modells dar. Sie wird durch den SaaS-Provider (Software as a Service) oder durch die IT-Abteilung des Unternehmens abgedeckt. Der Anwender kommt mit dieser Schicht im Wesentlichen nur bei technischen Problemen in Berührung. Er benötigt in diesem Fall lediglich allgemeine PC-Kenntnisse, um entweder selbst eine Lösung zu finden oder den IT-Support bei der Fehlerdiagnose und Beseitigung zu unterstützen. Wesentliche Aufgabe des SaaS-Providers oder der IT-Abteilung ist es, eine stabile Technologie bereitzustellen, da sonst die Akzeptanz der Lösung nachhaltig leidet. Schicht 2: Technologische Kompetenz Diese Schicht beschreibt die Kompetenz, die ein Anwender benötigt, um mit der Web-Conferencing-Software umgehen zu können. Für erstmalige Teilnehmer an einer Web Conference genügt in der Regel eine kurze Einweisung am Anfang der Konferenz, um die entsprechende Kompetenz zu entwickeln. Wesentlich mehr Kompetenzen benötigt der Moderator einer Webkonferenz. Er muss die Konferenz technisch einwandfrei steuern und sich dabei gleichzeitig auf den Inhalt konzentrieren. Daher sollten Moderatoren eine praxisorientierte Online-Schulung durchlaufen. Fehlt einem Moderator die technologische Kompetenz, kann ihm ein technisch versierter Co-Moderator zur Steuerung der Technik zur Seite gestellt werden. Schicht 3: Anwendungskompetenz Diese Schicht ist eine von zwei wirklich kritischen Schichten. Hier geht es darum, dass Web Conferencing effizient angewendet wird. Anwendungskompetenz beschreibt die Fähigkeit,
Der letzte Punkt ist besonders erfolgskritisch. Wenn bei der Einführung von Web Conferencing keine Prozessdefinitionen vorgenommen wird, können durch deren Einsatz auch keine Effizienzvorteile realisiert werden. Anwendungskompetenz lässt sich durch einen gut strukturierten Einstieg in Web Conferencing, durch Coaching und durch häufige und regelmäßige Nutzung von Web Conferencing entwickeln. Schicht 4: Softskills – Soziale Faktoren Diese Schicht ist die zweite wirklich kritische Schicht. In Webkonferenzen arbeiten Menschen zusammen. Damit Web Conferencing erfolgreich wird, ist eine Kultur der Zusammenarbeit erforderlich. Diese Kultur beruht auf sozialen Faktoren wie Vertrauen, Respekt, Rücksichtnahme, Konfliktlösungskompetenz und Motivation. Die genannten Eigenschaften erreicht man nicht durch Prozessdefinitionen oder Technologie, sondern durch eine entsprechende Kommunikationskultur. Die Schaffung dieser Kultur ist eine Führungsaufgabe. Web Conferencing ist hier nicht die Lösung, sondern ein Mittel zur Schaffung der Kultur durch alltäglichen Einsatz. Um dieses Risiko für die Einführung und Nutzung von Web Conferencing zu minimieren, sind Schulungen, Sensibilisierungsmaßnahmen, Coaching und andere Unterstützungsleistungen erforderlich. Schicht 5: Projekte / Prozesse / Arbeitsfluss / etc. In dieser Schicht findet die „eigentliche Arbeit“ statt. Hier sind die Anwender als Fachexperten zu Hause. Die Herausforderung in dieser Schicht liegt darin, dass die Anwender die Methode des Web Conferencing in ihre Arbeit so integrieren müssen, dass sie den möglichen Nutzen in vollem Umfang realisieren können. In Abhängigkeit von den Aufgaben des Anwenders kann dies eine recht einfache, andererseits aber auch eine sehr komplexe und aufwändige Angelegenheit sein. In letztern Fall können Berater mit großer Erfahrung im Web Conferencing hilfreich sein. Das 5-Schichten-Modell gibt erste Vorstellungen darüber, was man bei der flächendeckenden Einführung von Web Conferencing berücksichtigen muss.
3. Web Conferencing flächendeckend einführen - Erfolgsfaktoren Unsere tägliche Arbeit ist ohne Telefon nicht mehr denkbar. Angesichts der zunehmenden Komplexität der Arbeitsprozesse stößt das Telefon jedoch mehr und mehr an seine Grenzen, da es keine Möglichkeit der Datenkommunikation besitzt. Die Kombination aus Telefon und E-Mail ist nur eine Hilfslösung, die keinen wirklichen Mehrwert für ein Unternehmen bringt. Web Conferencing kann die Lücke schließen und die Kommunikation mit Telefon und E-Mail gewinnbringend ergänzen. Um jedoch eine ähnliche Wirkung wie Telefon und E-Mail zu erreichen und seine Potentiale voll zu erschließen, muss Web Conferencing unternehmensweit und sogar unternehmensübergreifend eingeführt werden. Bei der flächendeckenden Einführung von Web Conferencing in Unternehmen lassen sich grundsätzlich zwei Ansätze unterscheiden.
In diesem Whitepaper werden wir uns mit der kleinen Lösung beschäftigen, die jedoch immer auch in eine umfassende eCollaboration-Inititative integriert werden kann.
3.1. Treiber von Web Conferencing In vielen Unternehmen wird Web Conferencing von der IT-Abteilung getrieben. Dies ist zwar von der Sache her verständlich, führt aber häufig nicht zum Erfolg. Web Conferencing bleibt so oft eine rein technische Lösung, die bis auf mögliche Reisekosteneinsparungen keinen erkennbaren Mehrwert für das Unternehmen hat. Da Web Conferencing jedoch immer in erster Linie eine Methode ist, nach der Menschen über Distanzen miteinander kommunizieren und zusammenarbeiten, sollte die Federführung einer Web-Conferencing-Initiative von dritter Seite übernommen werden. In vielen Unternehmen bieten sich hier die Abteilung Unternehmenskommunikation oder die Personalabteilung an. Die IT-Abteilung kann jedoch ohne Weiteres die Rolle des Initiators übernehmen und spielt im weiteren Verlauf natürlich eine sehr wichtige Rolle.
3.2. Einbindung des Managements Die erfolgreiche flächendeckende Einführung von Web Conferencing wirkt sich signifikant auf Arbeitsabläufe aus, verbessert die Verfügbarkeit von Informationen, beschleunigt Prozesse und schafft neue Geschäftsmöglichkeiten. Um diese Chancen in vollem Umfang zu nutzen, muss von Anfang an Geschäftsführung und Management in die Web-Conferencing-Initiative einbezogen werden. Die klare Darstellung des Nutzens von Web Conferencing ist sehr hilfreich, wenn die Unterstützung des Managements gewonnen werden soll. Der Nutzen durch Reisekosteneinsparungen spielt dabei eine eher untergeordnete Rolle. Viel wichtiger ist die Herausarbeitung des Nutzens für das Kerngeschäft des Unternehmens, für die Kunden und andere Stakeholder und für das Management selbst. Im Idealfall gibt das Management selbst den Projektauftrag zur Einführung von Web Conferencing und steht als Lenkungsausschuss zur Verfügung.
3.3. Bildung eines Projektteams Ist ein Projekt zur unternehmensweiten Einführung von Web Conferencing beschlossen worden, geht es um die Gründung des Projektteams. Dabei ist vor allem an jene Mitarbeiter zu denken, die bereits Web Conferencing nutzen. Sie müssen zumindest paritätisch eingebunden werden, da sonst von dieser Seite mit massivem Widerstand zu rechnen ist.
4. Web-Conferencing-Strategie Im Folgenden werden einige der wesentlichen Komponenten einer erfolgreichen Web-Conferencing-Strategie dargestellt. 4.1. Von Beginn an informieren Wenn Web Conferencing im ganzen Unternehmen genutzt werden soll, müssen alle Führungskräfte und alle Mitarbeiter von Anfang an und kontinuierlich über das Projekt informiert werden. So können rasch Unterstützer gefunden werden, die später als „Champions“ Multiplikatoren für Web Conferencing sind. Auch eventuelle Widerstände können rechtzeitig erkannt und ausgeräumt werden. 4.2. Web Conferencing Readiness Wie bereit ist das Unternehmen für die Einführung von Web Conferencing? Die Klärung dieser Frage ist kritisch für den Erfolg eines Web-Conferencing-Projekts. Sie führt zu der Erkenntnis, auf welchem Ist-Stand man aufbauen kann und wo Widerstände zu erwarten sind. Außerdem werden bereits vorhandene Erfahrungen aus dem Unternehmen in das Projekt eingebunden. Bei der Feststellung der Web Conferencing Readiness
Während objektiv-sachliche Widerstände gegen neue Technologien und Arbeitsmethoden in der Regel recht einfach auszuräumen sind, sind Widerstände im subjektiv-emotionalen Bereich hartnäckiger. Diese Widerstände reichen von einem Gefühl der Überforderung durch „wieder etwas Neues“ über die Ängste gegenüber Veränderungen bis hin zu Ängsten vor dem Verlust von Privilegien und des Arbeitsplatzes. So sind zum Beispiel Widerstände von Führungskräften nicht selten, die sehr gerne reisen und nun Angst vor einer Einschränkung ihrer Reisetätigkeit haben. Da die subjektiv-emotionalen Widerstände selten offen angesprochen werden, sind sie auch schwer zu erkennen. 4.3. Auswahl der Software Bei der Auswahl der Software gibt es grundsätzlich drei Startpunkte:
In allen drei Fällen sollte man zunächst ein klares Anforderungsprofil an die Web-Conferencing-Software entwerfen. Ausgangspunkt sollten dabei nicht mögliche technische Funktionen sein, sondern das Ziel, das man mit Web Conferencing erreichen will. Dieses wurde in der Web-Conferencing-Strategie erarbeitet. Ausgehend vom Ziel wird definiert, welcher Nutzen die Software bringen soll, was damit erreicht werden und wie damit gearbeitet werden soll. Dabei sollte man auch zukünftige Entwicklungen, soweit diese schon bekannt sind, berücksichtigen. Auch die Ergebnisse der Web Conferencing Readiness fließen hier mit ein. Wichtig ist auch die Klärung der Rahmenbedingungen wie Preis, Bandbreitenbedarf, Sprachqualität, Support, aktuelle Roadmap des Anbieters, Lizenzmodell, etc., da sich die Produkte mehr in diesem Bereich denn in der Funktionalität unterscheiden. Sind diese Punkte geklärt, werden die technologischen Anforderungen festgelegt. Welche Funktionen sind notwendig, um die Ziele zu erreichen? Schließlich geht es an die eigentliche Auswahl der Software. Dabei müssen auch die technischen Gegebenheiten im Unternehmen berücksichtigt werden. Werden hier Fehler gemacht, kann es später zu einem großen Aufwand bei der Implementierung der Lösung kommen. Ist noch keine Web-Conferencing-Software im Einsatz, kann man frei auswählen und entscheiden. Sind jedoch ein oder mehrere Produkte als Insellösungen im Einsatz, sind dies die ersten Kandidaten. Man sollte sich hier jedoch vor falschen Kompromissen hüten. Sollte sich die vorhandenen Produkte als nicht geeignet herausstellen, muss man sich auch dagegen aussprechen. In diesem Fall kann es zu massiven Widerständen bis hin zu einer Blockadehaltung der derzeitigen Nutzer des Produkts kommen. In jedem Fall sollte die Erfahrung der bisherigen Nutzer, die in der Web Conferencing Readiness bereits festgehalten sein sollte, in das Projekt einfließen lassen. 4.4. Geschäftsprozesse analysieren und anpassen „Eine Software muss sich an die Geschäftsprozesse anpassen und nicht umgekehrt.“ Diesen Satz hört man immer wieder. Er ist aber in Zusammenhang mit eCollaboration im Allgemeinen und mit Web Conferencing im Speziellen nicht korrekt. Lässt man die Prozesse grundsätzlich unverändert, kann man durch Web Conferencing zwar gewisse Effizienz- und Produktivitätsgewinne erreichen, mehr aber nicht. In diesem Fall ist die Reisekosteneinsparung tatsächlich der größte Nutzen. Dieser Nutzen kann jedoch sogar kontraproduktiv sein, wenn man zu sehr auf diese Karte setzt und so durch fehlenden persönlichen Kontakt die Arbeitsfähigkeit virtueller Teams und Arbeitsgruppen negativ beeinflusst. Will man die großen Potentiale von Web Conferencing erschließen, kommt man um die Geschäftsprozesse nicht herum. Dabei sollte man behutsam vorgehen. Im ersten Schritt sollten die Geschäftsprozesse mit den Geschäftsprozessverantwortlichen analysiert werden. Im zweiten Schritt wird gemeinsam nach Ansätzen gesucht, um durch geschickte Anpassung der Geschäftsprozesse an die Möglichkeiten des Web Conferencings wirklichen Nutzen zu schaffen. Dabei gilt es, die Aktionen zu identifizieren, bei denen mit möglichst geringem Aufwand ein möglichst großer Nutzen für alle Betroffenen realisiert wird. 4.5. Einen Einführungsplan entwickeln Um Web Conferencing zu einer Erfolgsgeschichte zu machen, genügt es nicht, die Technologie bereitzustellen und zu hoffen, dass sie schon genutzt wird. Mit diesem Ansatz erreicht man nur einen kleinen Teil der Belegschaft. Ziel sollte es sein, dass jeder Mitarbeiter, der mit anderen über Entfernungen zusammenarbeitet, Web Conferencing als wertvolle Ergänzung zu den bestehenden Kommunikationsmitteln erkennt und einsetzt. Um dieses Ziel zu erreichen, ist ein gut strukturierter Einführungsplan notwendig. Die unternehmensweite und kontinuierliche Information über das Web-Conferencing-Projekt von Beginn an ist ein wichtiger Ausgangspunkt für den Einführungsplan. Folgende Aktivitäten haben sich als hilfreich erwiesen:
4.6. Den Erfolg messen Der eben beschriebene Einführungsplan sollte auch Möglichkeiten vorsehen, um den Erfolg von Web Conferencing zu messen. Die einfache Metrik der Reisekosteneinsparung greift hier zu kurz. Wird hingegen der realisierte Nutzen von Web Conferencing gemessen, z.B. Verbesserungen in den Arbeitsergebnisse, Effizienzsteigerungen in der Zusammenarbeit oder freigesetzte Kreativitäts- und Innovationspotentiale, wird zum einen schnell erkennbar, wo Web Conferencing die größten positiven Auswirkungen hat und wo weiteres Verbesserungspotential erschlossen werden kann. Geeignete Messverfahren sollten bereits zu Beginn eines Web-Conferencing-Projekts implementiert, am Ziel ausgerichtet und als permanenter Prozess etabliert werden. So hat man auch ein starkes Controlling-Instrument zur Hand, um Web Conferencing zur Erfolgsstory zu machen.
Wie schon angesprochen ist die erfolgreiche, nachhaltige und Nutzen bringende Einführung immer mit einer Veränderung in der Arbeitsweise der Anwender verbunden. Um diesen Veränderungsprozess einzuleiten, haben sich Anwenderworkshops bewährt. In diesen Workshops werden den Anwendern anhand von Beispielen aus der Praxis die vielfältigen Möglichkeiten von Web Conferencing aufgezeigt. In einer Brainstorming-Runde werden dann Nutzungsmöglichkeiten für die Anwender erarbeitet. Schließlich werden auf der Grundlage der Ergebnisse der Brainstorming-Runde individualisierte Stufenkonzept erarbeitet, die die Anwender bei der Anpassung ihrer Arbeitsweise unterstützen und eine Vorgehensweise vorgeben.
Veränderungsprozesse laufen trotz guter Vorbereitung nicht alleine ab. Für den Erfolg eines Web-Conferencing-Projekts ist es daher notwendig, flankierende Maßnahmen in Form von Schulungen, Beratungen und Coachings bereitzustellen. Diese Maßnahmen müssen nicht vor Ort stattfinden, sondern können und sollten durch Webkonferenzen durchgeführt werden.
4.9. Moderatoren entwickeln Die Qualität der Ergebnisse von Webkonferenzen steht und fällt mit der Kompetenz des Moderators. Die Moderation einer Besprechung ist in virtuellen Räumen wesentlich wichtiger als in Präsenzbesprechungen. Der Moderator muss zunächst wissen, wie man eine Besprechung allgemein moderiert. Daneben sollte er jedoch zahlreich weitere Kompetenzen mitbringen. Er muss unter anderem
und vieles mehr. Um Webkonferenzen zu einem erfolgreichen Medium der Kommunikation und Zusammenarbeit zu machen, sollten Moderatoren entwickelt werden, die Webkonferenzen professionell steuern können und ebenfalls als Multiplikatoren bei der Ausbreitung von Web-Conferencing-Knowhow wirken.
Erfolgreiche Web-Konferenzen leben vom Inhalt. Oder anders ausgedrückt: ohne Inhalt ist eine Web-Konferenz nichts anders als eine Telefonkonferenz. Die Darstellung von Inhalten in Webkonferenz unterscheidet sich von der Darstellung von Inhalten in einer Präsenzveranstaltung. Daher sollten die Inhalte im Vorfeld immer so aufbereitet und bereitgestellt werden, dass sie der virtuellen Situation gerecht werden. Stehen für eine geplante Webkonferenz keine Inhalte zur Verfügung, d.h. wird ausschließlich durch das gesprochene Wort kommuniziert, ist eine Telefonkonferenz durch ihre räumlich größere Flexibilität eventuell die bessere Lösung.
Moderne Web-Conferencing-Lösungen sind technisch ausgereift und stabil. Dennoch kann es hin und wieder zu kleinen oder größeren technischen Problemen kommen, die einen Anwender schnell zur Frustration und Ablehnung treiben. Um dieser Gefahr entgegenzuwirken, sollte ein technischer Support bereitgestellt werden. Die Erreichbarkeit des Supports muss allen Mitarbeiter mitgeteilt werden. Der technische Support kann in den normalen IT-Support integriert werden. Er sollte wie üblich über eine technische Hotline verfügen, um rasch reagieren zu können. Aber auch andere Supportwege wie E-Mail, Webseiten oder FAQ-Listen können zum Einsatz kommen.
Um den Anwendern die optimale Arbeit mit Webkonferenzen leicht zu machen, sollten neben der persönlichen Unterstützung durch Schulung, Beratung, Coaching und Support auch unterstützende Werkzeuge bereitstehen. Diese haben die Aufgabe, routinemäßige Anfragen der Anwender abzufangen und die Anwender vor allem beim Einstieg, aber auch später bei der Arbeit mit Webkonferenz zu unterstützen. Zu diesen Werkzeugen gehören
5. Fazit Web Conferencing ist die Methode der Kommunikation und Zusammenarbeit über Entfernungen, die vielfältigen Nutzen generieren kann – von der Verbesserung der Arbeitsergebnisse über den Aufbau von persönlichen Netzwerken bis hin zur Realisierung von Wettbewerbsvorteilen. Damit dieser Nutzen jedoch auch tatsächlich freigesetzt und auch gemessen werden kann, muss die Methode des Web Conferencings strategisch und operativ eingeführt werden. Dies kann im Rahmen eines übergreifenden eCollaboration-Projekts, aber auch als Einzelprojekt erfolgen. Die Berücksichtigung und Umsetzung wichtiger Erfolgsfaktoren ermöglicht es nicht nur, Dinge besser zu tun, sondern auch Dinge zu tun, die ohne Web Conferencing gar nicht möglich sind.
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